中新網(wǎng)上海新聞5月10日電（記者 陳靜）2009年5月，962740上海供水熱線成立，為上海市區(qū)及部分郊區(qū)的市民提供自來水相關(guān)的服務(wù)。時至2024年，上海供水熱線走過15年服務(wù)歷程，服務(wù)面積約1037平方公里，服務(wù)常住人口1200余萬，年接電量達140萬通。
據(jù)悉，962740上海供水熱線前身是1993年3月8日成立的“小郭熱線”，是以首任主持人的姓氏命名的，由當時的上海市自來水公司組建成立的一條集中受理解決市民有關(guān)用水的疑難雜癥、并接受社會對自來水服務(wù)工作的監(jiān)督的統(tǒng)一對外熱線。一通電話解決市民用水問題，贏得市民的廣泛好評。 至1999年，自來水公司裂變重組，組建市南、市北、閔行和浦東四家自來水供水企業(yè)，實現(xiàn)區(qū)域經(jīng)營；四家公司各自運營自己的熱線電話。
隨著時代的發(fā)展，為了方便客戶，打破區(qū)域格局，2009年5月，上海城投整合上水市南、市北、浦東、閔行等五條熱線，推出了“962740上海供水熱線”，建立起了統(tǒng)一的供水服務(wù)平臺，集中受理市民各類用水問題。
上海供水熱線962740從2009年成立之始就選擇走專業(yè)化道路，積極參與呼叫中心專業(yè)學習，建立“科學管理、高效運營”的管理理念，通過“技術(shù)+專業(yè)”建立呼叫中心，使用先進的話務(wù)與派單應(yīng)用系統(tǒng)，培育專業(yè)服務(wù)團隊，提供7×24小時全年無休服務(wù)。
15年間，上海供水熱線秉承“供水熱線、你呼我應(yīng)”的服務(wù)理念，堅持滿足客戶需求、提升優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)、推動促進城市發(fā)展，順應(yīng)時代、企業(yè)與熱線自身發(fā)展要求走數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路，搭建線上線下全服務(wù)渠道，引入智能技術(shù)，朝著“智能+自助+人工”服務(wù)新業(yè)態(tài)模式發(fā)展，通過能力建設(shè)、多元化運營與多模態(tài)交互，成功從傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻袈?lián)絡(luò)中心，努力建設(shè)成為智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺。
15年來，上海供水熱線獲得團隊獎項62個，其中：國家級22個(含專業(yè)級17個)，上海市級22個。連續(xù)十四年獲得全國最佳呼叫中心、最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心稱號，曾獲得全國工人先鋒號、全國五一巾幗標兵崗、全國巾幗文明崗、全國青年文明號、上海市五一勞動獎狀、上海市青年五四獎?wù)录w等多項榮譽。此外，供水熱線作為上海市12345市民服務(wù)熱線的承辦單位，連續(xù)十年獲得考核優(yōu)秀的好成績，獲得市民服務(wù)熱線管理團隊的一致好評。
現(xiàn)在：客戶多觸點聯(lián)絡(luò)，數(shù)字轉(zhuǎn)型服務(wù)便利化
上海供水熱線始終堅持“客戶在哪里，我就在哪里” 渠道部署思路，2010年開始相繼開通了網(wǎng)站、微博、微信，不斷拓展完善線上業(yè)務(wù)受理功能；2019年將服務(wù)功能部署到一網(wǎng)通辦網(wǎng)站、隨申辦移動應(yīng)用端，實現(xiàn)數(shù)據(jù)跑腿服務(wù)能級的提升；2021年上海供水App投放市場，智能客服加入團隊，上海供水熱線完成了全渠道搭建。
“上海供水”移動應(yīng)用改變傳統(tǒng)電話、營業(yè)廳為主流的渠道服務(wù)，將辦理頻率高、操作簡便的辦事、繳費等功能進行線上開發(fā)，內(nèi)嵌智能文本客服，市民可以通過手機，可在App、小程序上完成辦事、查詢、互動交流等眾多功能，訴求、業(yè)務(wù)通過App提交，在承諾時限內(nèi)獲得處理、業(yè)務(wù)辦理，讓客戶真正體驗到掌上生活的便利與安全。截至目前，上海供水App注冊用戶已達到118萬人次。
智能語音客服加入電話團隊后，成為客戶撥打電話的第一接待人，能為客戶智能提供查費、報修與補賬單服務(wù)。上海供水熱線在全國供水行業(yè)中是率先運用智能語音客服做多業(yè)務(wù)受理的熱線，截至目前，智能語音客服接待客戶達到889905人次。
全渠道的上海供水熱線不再是接聽電話的單一職能，而是具備了信息收集、信息傳遞、信息公開、數(shù)據(jù)分析的復合職能。除了日常“各司其職”，各渠道的上海供水熱線還能在特殊時期打出“組合拳”。每年冬季寒潮期間，線上渠道上線“快速報修”表單，智能語音客服開設(shè)“寒潮報修”專線，人工團隊由接線員、服務(wù)代表、團員青年組成“自助+智能+人工”的應(yīng)急服務(wù)團隊，不間斷地接待客戶，保障寒潮期間客戶用水問題及時解決。
未來：客戶聯(lián)絡(luò)智能平臺，團隊復合型業(yè)務(wù)可持續(xù)
上海供水熱線的努力步履不停。 2024年3月，上海供水熱線編寫完成《智能客服數(shù)智建設(shè)規(guī)劃》，將加快培育組織、數(shù)據(jù)、知識、智能、業(yè)務(wù)、技術(shù)能力，通過智能運營管理強化人員梯隊的多技能復合要求，利用多觸點交互積極響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，在客戶的接觸點上實現(xiàn)規(guī)則、數(shù)據(jù)和信息統(tǒng)一，從而滿足業(yè)務(wù)可持續(xù)、信息全透明的客戶體驗要求。
十五年改革發(fā)展，上海供水熱線從傳統(tǒng)走向了智能，上海供水熱線優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和精神卻始終傳承。站在新的起點上，上海供水熱線將持續(xù)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓服務(wù)走在客戶需求之前，為客戶提供更快捷、更高效、更專業(yè)的供水服務(wù)，朝著“國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流”的目標奮進，全力打響優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為上海超大城市精細化管理發(fā)揮更大作用。
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編輯：陳靜
